Loi 96 et logiciels d'entreprise : ce que votre CRM, votre site et vos automatisations doivent respecter

Ce que la Loi 96 a changé

La Loi 96 n'est pas une loi autonome : c'est une loi modificatrice qui a renforcé la Charte de la langue française, adoptée en juin 2022 et déployée par étapes depuis. Son effet pratique est d'élargir les obligations linguistiques et, surtout, de leur donner des moyens d'exécution que la Charte n'avait pas.

Trois changements comptent pour une entreprise ordinaire. Le seuil de francisation est passé de cinquante à vingt-cinq employés, ce qui fait entrer des milliers de PME dans le régime formel de l'Office québécois de la langue française. Les contrats d'adhésion, c'est-à-dire les contrats types non négociables comme des conditions de service, doivent être remis en français d'abord, la version dans une autre langue ne pouvant être choisie qu'après que la version française ait été remise.

Et les règles sur les marques de commerce et l'affichage public ont été resserrées, avec des exigences applicables depuis le 1er juin 2025 sur la traduction des termes génériques et descriptifs, et sur la nette prédominance du français dans l'affichage extérieur.

Le fil conducteur est simple : le français n'est pas une option de configuration à activer si un client la demande. C'est l'état par défaut auquel vos clients et vos employés ont droit.

Logiciels : ce que dit la Charte

La règle de base est ancienne et souvent ignorée : les logiciels, y compris les ludiciels et les systèmes d'exploitation, doivent être disponibles en français. Une version dans une autre langue ne peut être utilisée que s'il n'existe pas de version française.

Pour une PME, ça se traduit par une question de sélection d'outils. Quand vous choisissez un CRM, un système de point de vente, un logiciel de comptabilité, un outil de billetterie ou une plateforme de réservation, l'existence d'une version française n'est pas un détail d'ergonomie : c'est le critère qui détermine si vous avez le droit d'utiliser la version anglaise. Beaucoup d'outils américains populaires offrent une interface française partielle, une traduction machine médiocre, ou rien du tout.

C'est une des raisons pour lesquelles le développement sur mesure devient parfois la réponse la plus simple plutôt que la plus coûteuse. Un CRM construit pour votre façon de travailler est bilingue parce que vous l'avez décidé, pas parce qu'un fournisseur a priorisé le marché québécois. La même logique vaut pour les tableaux de bord internes et les portails clients.

Attention aussi aux logiciels que vos employés utilisent. Les obligations linguistiques ne concernent pas seulement la clientèle : le droit de travailler en français couvre les outils de travail, les communications de l'employeur, les offres d'emploi et les documents liés à l'emploi.

Site web, communications commerciales et systèmes automatisés

Un site web commercial destiné au public québécois doit être disponible en français. Quand une version dans une autre langue existe, la version française doit être accessible à des conditions au moins aussi favorables : même contenu, même facilité d'accès, même qualité. Une version française réduite à une page d'accueil traduite, avec toutes les pages utiles en anglais seulement, ne satisfait pas cette exigence.

Cette règle a des conséquences directes sur les systèmes automatisés, et c'est là que la plupart des entreprises se font surprendre.

Formulaires et prise en charge. Un formulaire de demande de soumission fait partie du site. S'il n'existe qu'en anglais, la version française du site n'est pas à conditions équivalentes.

Courriels et SMS automatisés. Les confirmations, rappels, relances et séquences de suivi sont des communications commerciales. Elles doivent exister en français, et la bonne pratique consiste à envoyer dans la langue que le client a utilisée.

Agents conversationnels et agents vocaux. Un agent qui accueille en anglais et qui n'offre le français que sur demande explicite reproduit exactement le problème que la loi vise. Nos agents vocaux détectent la langue dès la première phrase et suivent le client s'il change en cours de route, et les deux versions du script sont écrites nativement plutôt que traduites automatiquement.

Contenu généré automatiquement. Si vous produisez des pages, des fiches produits ou des articles par un système, le français ne peut pas être un ajout ultérieur. C'est une décision d'architecture : deux ensembles de pages natifs avec un balisage hreflang réciproque, pas une traduction superposée.

Marques de commerce, affichage et emballage

Depuis le 1er juin 2025, les règles sur les marques de commerce sont plus strictes. Une marque de commerce dans une autre langue que le français peut apparaître sur un produit, dans l'affichage public et dans la publicité commerciale, mais les termes génériques ou descriptifs qui font partie de la marque doivent être traduits en français.

Pour l'affichage extérieur visible depuis l'extérieur d'un local, lorsqu'une marque ou un nom d'entreprise dans une autre langue est affiché, le français doit avoir une nette prédominance dans le champ visuel, ce que la réglementation traduit par un espace nettement plus grand accordé au texte français.

Ces règles touchent moins les projets logiciels que les projets de commerce de détail et de restauration, mais elles reviennent constamment dans les mandats de refonte de site et de marque, et elles méritent d'être vérifiées avec un conseiller au moment où la marque et la signalétique sont retravaillées.

L'OQLF, la francisation et les conséquences réelles

L'Office québécois de la langue française administre la Charte. Les entreprises comptant vingt-cinq employés ou plus au Québec doivent s'inscrire auprès de l'Office et suivre le processus de francisation, qui mène à un certificat de francisation attestant que le français est généralisé à tous les niveaux de l'entreprise.

Le processus n'est pas conçu comme une punition, mais il consomme du temps de gestion, et il porte notamment sur les technologies de l'information : la langue des logiciels utilisés, la documentation, les interfaces de travail. Une entreprise qui a choisi une pile d'outils entièrement anglophones découvre l'ampleur du problème au moment de l'analyse plutôt qu'au moment de l'achat, ce qui est le mauvais ordre.

Les conséquences d'un défaut vont de la mise en demeure et de l'ordonnance de correction jusqu'aux sanctions prévues par la loi, et la Loi 96 a ajouté des recours qui rendent l'inaction plus risquée qu'avant. Mais pour la plupart des PME, la conséquence qui coûte le plus cher arrive avant tout ça : c'est le client institutionnel, le contrat public ou le partenaire qui demande comment vos systèmes traitent le français, et qui n'aime pas la réponse.

Construire bilingue dès le départ, en pratique

Rendre bilingue un système déjà en production coûte plusieurs fois ce que ça coûte au moment du cadrage, parce que la langue touche à peu près tout : les libellés, les gabarits de courriel, les scripts, les données de référence, les URL, la structure du contenu et le balisage.

Voici ce qu'on fixe au début d'un projet. La langue est une donnée, pas une copie. Chaque contenu destiné au client existe dans les deux langues comme deux entrées, pas comme un fichier et sa traduction. La détection est automatique. Le système répond dans la langue utilisée par la personne, sans lui demander de choisir.

Le français est écrit, pas traduit. Un français qui sent la traduction fait plus de tort qu'une absence de français, particulièrement dans le service à la clientèle.

Le balisage suit. Attributs de langue corrects et hreflang réciproques entre les deux versions, ce qui sert autant la conformité que le référencement. Les modèles de messages sont doublés dès le premier jour. Ajouter la deuxième langue après coup veut dire réviser chaque séquence déjà en production.

C'est la façon dont on construit les systèmes en contact avec la clientèle, qu'il s'agisse d'un agent de soutien, d'un système de réponse aux leads ou d'un site complet. Si vous voulez savoir ce que ça implique pour votre opération, on est à Montréal.

Avertissement : ce guide est une vulgarisation destinée aux gestionnaires. Il ne constitue pas un avis juridique. Pour une situation précise, consultez un conseiller juridique et référez-vous aux textes officiels ainsi qu'aux publications de l'Office québécois de la langue française.