Des systèmes IA pour les cabinets financiers et d'assurance, bâtis par des gens qui ont d'abord publié sur la Loi 25

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Où l'argent fuit

Les renouvellements dépendent de quelqu'un qui s'en souvient

Une police ou un mandat arrive à échéance en octobre. C'est dans un système, et que le client soit contacté à temps dépend de si une personne a regardé la bonne liste en septembre. Ceux qui tombent ne sont presque jamais ceux que quelqu'un a décidé de laisser aller.

La collecte de documents, c'est le gros du travail

Relevés, déclarations, pièces d'identité, formulaires signés, la déclaration de l'an passé. Le travail ne peut pas commencer avant qu'ils arrivent, la plupart des clients en envoient une partie, et courir après le reste est une tâche que quelqu'un fait entre deux autres tâches.

La piste de conformité s'assemble après coup

Ce qui a été divulgué, quand, à qui, et ce que le client a accepté. Tout ça existe quelque part, entre un courriel, une note au dossier et un système. Le produire sous forme de registre cohérent, c'est un petit projet chaque fois qu'on le demande.

La même information client tapée dans quatre systèmes

Dans le CRM, dans le portail de l'assureur ou du prêteur, dans le document, dans le système comptable. Chaque resaisie est une occasion d'introduire une divergence dans un dossier qui est censé être le registre.

Tout fait la file derrière une personne titulaire de permis

Une question arrive à laquelle seul un professionnel titulaire de permis ou désigné peut répondre. Elle attend. Derrière elle attendent vingt questions qui n'en avaient pas besoin, et le client ne peut pas savoir lesquelles il a envoyées.

L'ouverture de dossier prend des semaines, et c'est surtout de l'attente

Identification, vérification, formulaires, signatures et révision interne. Très peu du temps écoulé est du travail. Presque tout, c'est de l'attente après un document ou une signature que personne n'a relancés.

Cabinets et agences de courtage en assurance

Le renouvellement, c'est le commerce. La rétention vaut plus que l'acquisition, et c'est entièrement un problème de processus. Un renouvellement contacté six semaines d'avance se comporte très différemment d'un renouvellement contacté six jours d'avance.

Le portail de l'assureur, c'est là que le temps s'en va. Soumissionner le même risque auprès de plusieurs assureurs veut dire entrer la même information plusieurs fois dans des systèmes qui ne se parlent pas entre eux, ni avec vous.

La réclamation, c'est le moment où on vous juge. Un client au premier avis de sinistre est bouleversé et veut savoir que quelqu'un s'en occupe. La vitesse et la clarté à ce moment-là décident de la relation pour des années.

Cycles de renouvellement et remise en marché

Les renouvellements remontés bien d'avance, les clients contactés, les changements de situation recueillis, et les candidats à la remise en marché signalés avant l'échéance plutôt qu'après.

Préparation des propositions et des soumissions aux assureurs

L'information client et le risque recueillis une seule fois et assemblés en soumissions pour les assureurs, avec les trous signalés au lieu d'être découverts par un souscripteur.

Prise en charge du premier avis de sinistre

Les réclamations captées au complet dès le premier contact, sur n'importe quel canal et à n'importe quelle heure, avec le client rassuré immédiatement et une personne alertée avec le dossier.

Nos assureurs exigent leurs propres portails. Est-ce que ça bloque tout ?
Non, ça en définit la forme. Le portail de l'assureur est une contrainte fixe qui ne disparaîtra pas. Le travail, c'est de s'assurer que l'information est recueillie une fois, correctement, de votre côté, et que tout ce qui entoure la soumission, les relances et la communication avec le client ne dépende pas d'une personne pour se faire.
Est-ce qu'un système peut conseiller un client sur sa couverture ?
Non, et il doit être bâti pour ne pas pouvoir le faire. Le conseil est une activité réservée aux titulaires de permis, et la ligne est tracée explicitement dans les règles d'escalade : le système s'occupe de l'administration, du statut, de la collecte de documents et de l'information générale, et tout ce qui touche la convenance ou une recommandation de couverture va à un représentant certifié avec le dossier attaché.
Et l'AMF et nos obligations professionnelles ?
Elles sont un intrant de conception dès la première conversation, pas une vérification à la fin. Ce que le système peut dire, ce qu'il doit escalader, ce qui est consigné et combien de temps c'est conservé se décident contre vos obligations envers l'Autorité des marchés financiers et avec la signature de votre responsable de la conformité, puis c'est documenté.

Comptabilité, fiscalité et tenue de livres

Votre année est un mur. Le travail est compressé dans quelques semaines, et chaque heure perdue en administration dans cette fenêtre coûte plusieurs fois ce qu'elle coûte en juillet.

Vous ne pouvez pas commencer avant que le client envoie sa boîte. La plus grosse source de délai dans un cabinet comptable, c'est l'attente des documents, et la relance est faite par des gens qui facturent au tarif professionnel.

Les mêmes questions arrivent de tous les clients. Qu'est-ce que vous avez besoin de moi, où est ma déclaration, avez-vous reçu mon fichier, c'est quand la date limite. Des centaines, exactement au moment où personne ne peut y répondre.

Collecte de documents auprès des clients

Des listes personnalisées envoyées par client, les documents suivis à mesure qu'ils arrivent, et les manquants relancés automatiquement jusqu'à ce qu'ils rentrent ou qu'une personne doive appeler.

Suivi des mandats et des échéances

Dates de production et de remise suivies par client, avec le travail planifié à rebours à partir d'elles, pour qu'une échéance soit un plan plutôt qu'une surprise.

Réponses de statut aux clients

« Où est ma déclaration » et « qu'est-ce qu'il vous manque encore » répondus directement à partir de votre système de gestion de cabinet, au lieu de gruger un préparateur pendant les semaines les plus chargées de l'année.

Nos clients ne sont pas technos. Vont-ils s'en servir ?
Ils se servent de ce qu'ils utilisent déjà, en général le courriel ou le texto, et la structure est ajoutée de notre côté. Un système qui oblige un client plus âgé à apprendre un portail est un système qui génère des appels au lieu de les enlever.
Y a-t-il un problème de confidentialité à ce qu'un système lise les documents des clients ?
C'est la bonne question, et elle se répond avant qu'on bâtisse quoi que ce soit. Ce qui est traité, où ça roule, ce qui est conservé et ce qui ne sort jamais de votre environnement sont des décisions, pas des réglages par défaut, et elles sont écrites. Le guide sur la Loi 25 couvre le raisonnement au complet.
On est un cabinet de quatre personnes. Est-ce que c'est proportionné ?
Les petits cabinets sentent la chasse aux documents le plus fort, parce que la personne qui relance est aussi la personne qui prépare. La collecte de documents à elle seule est un petit projet, et c'est en général celui qui rend le plus d'heures dans le moins de temps.

Courtiers hypothécaires et prêt

La vitesse du premier contact décide du dossier. Un emprunteur qui s'informe s'informe auprès de plusieurs courtiers. Celui qui répond en premier et qui monte le dossier en premier est en général celui qui le finance.

La liste de conditions, c'est tout le milieu de la transaction. Entre l'approbation et le déboursement, il y a une liste de documents et de conditions, et chaque jour où l'une d'elles reste en suspens est un jour de risque.

Les questions de taux et de produits arrivent sans arrêt. La plupart exigent une réponse d'un titulaire de permis, et toutes arrivent à la personne la plus proche.

Réponse et qualification des demandes

Nouvelles demandes répondues en minutes à toute heure, l'information de départ recueillie, et un courtier titulaire de permis rejoint avec un dossier plutôt qu'avec un nom.

Suivi des conditions et des documents

Conditions en suspens suivies par dossier, relancées automatiquement auprès de l'emprunteur et du partenaire référent, et escaladées quand une date de déboursement est à risque.

Mises à jour aux partenaires référents

Courtiers immobiliers et sources de références tenus au courant des dossiers de leurs clients sans que personne pense à envoyer une mise à jour.

Est-ce que ça peut donner un taux ?
Ça peut énoncer ce que vous publiez, et rien au-delà. Tout ce qui est propre à un client est une conversation réservée à un titulaire de permis et va à une personne. C'est une des lignes les plus nettes de tout le projet, et elle est tracée délibérément.
On manipule des documents financiers très sensibles.
C'est pour ça que les décisions de conservation, d'accès et de résidence des données viennent en premier. Qui peut voir quoi, ce qui est stocké, où, et combien de temps se règlent à la conception et sont documentés, pas hérités de ce qu'un fournisseur met par défaut.

Planification financière et gestion de patrimoine

Le contact client, c'est le service, et il est livré inégalement. Les clients qui appellent ont de l'attention. Les silencieux, on finit par y penser. C'est un échec d'agenda, pas un jugement sur qui compte.

La documentation de connaissance du client a un cycle de vie. Elle doit rester à jour, et la garder à jour sur tout un livre de clients est une obligation administrative roulante que personne ne porte au jour le jour.

La préparation des rencontres et le suivi mangent la semaine. Monter le dossier avant et rédiger les notes après prennent plus de temps que la rencontre.

Planification des révisions clients

Les cycles de révision roulent par client à la cadence que vous vous êtes engagés à tenir, la prise de rendez-vous et les rappels sont gérés, et les clients silencieux remontent au lieu d'être oubliés.

Connaissance du client et documentation à jour

Information et documentation client suivies pour leur fraîcheur, avec les mises à jour demandées et relancées avant qu'elles soient périmées, pas au moment d'une inspection.

Préparation des rencontres et suivi

Dossiers de rencontre assemblés à partir de vos propres systèmes, et notes, actions et confirmations d'après-rencontre captées et classées comme partie du registre.

Est-ce qu'un système peut communiquer avec les clients au sujet de leurs placements ?
Pas au sujet de leurs placements, et cette limite est bâtie dans le système plutôt que confiée à une consigne. Il s'occupe de la prise de rendez-vous, de l'administration, des demandes de documents, de l'information générale et de la préparation. Tout ce qui touche le conseil, la convenance ou les placements précis d'un client va au représentant inscrit. C'est à la fois la position réglementaire et le bon design de produit.
Notre service de conformité va vouloir réviser ça.
Il devrait, et en pratique il est dans la pièce tôt. Les règles d'escalade, la politique de conservation et le registre de ce que le système a dit et fait sont les morceaux qui intéressent la conformité, et ils sont documentés pour être révisés plutôt que pris sur parole.

Assurance collective et régimes d'employés

Chaque adhérent est une file de soutien. Questions de couverture, demandes de carte, statut de réclamation et problèmes d'adhésion, tous adressés à un courtier dont le vrai client est l'employeur.

Les périodes d'adhésion sont une vague. Compressées, à échéance fixe, et faites presque entièrement de la même poignée de questions et des mêmes relances.

La saison des renouvellements est un exercice de documentation. Données de recensement, expérience de réclamations et soumissions aux assureurs, tout assemblé à la main, tout sous échéance.

Traitement des questions des adhérents

Questions de couverture, de carte et de statut de réclamation répondues à partir de la documentation du régime et de l'information de l'assureur, et tout ce qui est propre à la réclamation d'un individu acheminé à une personne.

Soutien en période d'adhésion

La vague d'adhésion absorbée par des rappels, de la collecte de documents et des réponses de statut, pour que l'échéance soit tenue sans que l'équipe disparaisse trois semaines.

Assemblage des données de renouvellement

Recensement, expérience et documentation de soumission assemblés à partir de ce que vous détenez déjà, avec les trous signalés avant l'échéance de l'assureur.

Les données des adhérents sont de l'information sensible, proche de la santé.
Oui, et elles sont traitées comme telles. Ce à quoi le système a accès, ce qu'il peut dire à qui, et ce qui est conservé sont limités délibérément, et la réponse par défaut pour tout ce qui touche la santé ou la réclamation d'un individu, c'est d'aller chercher une personne plutôt que de répondre.
Les employeurs s'attendent à ce qu'on soit le service de soutien. Est-ce que ça change ça ?
Ça change qui absorbe le volume, pas qui est responsable. Vous restez le courtier inscrit au dossier et le point d'escalade. Les questions administratives répétitives arrêtent de gruger les mêmes personnes qui gèrent la relation avec l'employeur.

Réclamations et expertise en sinistre

Le premier avis donne le ton. Le réclamant passe une mauvaise journée. Que quelqu'un ait répondu vite et capté l'information comme il faut détermine l'essentiel de la suite.

La documentation arrive en morceaux. Photos, estimations, rapports et reçus arrivent au compte-gouttes de plusieurs parties et atterrissent dans plusieurs boîtes de réception.

Les demandes de statut sont constantes, et on peut y répondre. Tous ceux qui ont un intérêt dans une réclamation veulent savoir où elle en est, et la réponse est presque toujours dans le dossier.

Capture du premier avis

Réclamations captées au complet dès le premier contact, peu importe l'heure ou le canal, le réclamant rassuré immédiatement et une personne alertée avec un dossier complet.

Collecte de la documentation

Photos, estimations et rapports demandés à chaque partie, suivis contre ce que le dossier exige, et relancés jusqu'à ce que ce soit complet.

Communication du statut de la réclamation

Réclamants et parties intéressées tenus au courant automatiquement, ce qui enlève le gros du volume entrant et le gros de la frustration.

Est-ce qu'un système peut décider de la couverture ?
Non. Il capte, organise, demande et communique. La décision revient à l'expert en sinistre, et le système est bâti pour ne pas pouvoir être présenté comme autre chose, y compris dans les mots qu'il utilise avec un réclamant.
Les réclamants sont souvent en détresse. Est-ce que l'automatisation est appropriée ?
Pour l'accusé de réception et le statut, c'est mieux que l'alternative, parce que l'alternative est souvent le silence. Le principe de conception, c'est que ça ne coince jamais personne : le système dit ce qu'il est, il capte ce qui est nécessaire, et il va chercher une personne rapidement. Ce que les gens détestent vraiment, c'est de rester sans réponse.

La conformité est la raison de bâtir avec soin, pas la raison d'attendre

On publie sur le sujet plutôt que de rassurer. La Loi 25 du Québec encadre à peu près tout ce qu'un cabinet de ce secteur voudrait automatiser : la prise en charge, les agents conversationnels et vocaux, le traitement automatisé, la conservation, le consentement et le droit de savoir comment une décision a été prise. Le guide sur la Loi 25 et l'IA expose ce qu'elle exige vraiment et ce qui doit être réglé avant de brancher quoi que ce soit, et notre billet sur la Loi 25 et les outils que vous utilisez déjà traite du cas des logiciels déjà en place.

Les décisions viennent en premier. Où la donnée vit, ce qui est traité, ce qui est conservé, combien de temps, qui peut y accéder, et ce que le système n'a jamais le droit de faire. Ça se répond avant qu'une ligne soit écrite, et ça s'écrit.

Les règles d'escalade sont un artefact de conformité. La frontière entre ce qu'un système peut répondre et ce qui exige une personne titulaire de permis ou désignée n'est pas un détail technique. C'est le contrôle, il est révisable, et votre responsable de la conformité devrait le signer.

La piste de vérification est une fonctionnalité, pas un sous-produit. Un système bien bâti produit un meilleur registre que le processus manuel qu'il remplace, parce qu'il consigne au moment où les choses arrivent plutôt que de mémoire après coup.

Les obligations de la Loi 96 pour les logiciels et les communications avec la clientèle sont couvertes à part dans le guide sur la Loi 96 et les logiciels d'entreprise.

À quoi ressemble un premier projet dans un cabinet comme le vôtre

Presque toujours la collecte de documents et les renouvellements, dans cet ordre. Les deux sont de la pure relance, les deux sont faits aujourd'hui par des gens dont le temps coûte cher, et les deux échouent en silence plutôt qu'à voix haute, ce qui explique que personne ne les a mesurés.

Le deuxième morceau, c'est en général le tri des demandes : séparer ce qui a vraiment besoin d'un titulaire de permis de ce qui n'en a pas besoin, pour que les professionnels arrêtent d'être la file d'attente des questions administratives.

Tout se bâtit par-dessus les systèmes que vous utilisez déjà, et les décisions de conformité sont documentées à côté. Vous êtes propriétaire du résultat et de la documentation.

La version par étapes de cet ordre, avec le test qui dit qu'une étape est terminée, est dans la feuille de route de 90 jours (en anglais).

Pourquoi Automatik

Bâti sur votre stack

Pas un robot générique : le système se branche sur les outils que votre commerce roule déjà.

Le système vous appartient

Accès complet, documentation complète. Personne ne prend votre opération en otage.

Bilingue par défaut

Tout ce qui touche vos clients fonctionne en français et en anglais dès le jour un.

Conforme à la Loi 25 par conception

Consentement, transparence et traitement des données pensés dès le départ, pas ajoutés après.

FAQ

Notre régulateur n'a rien dit sur l'IA. Est-ce que ça rend le projet risqué ?
L'absence d'une règle propre à l'IA ne crée pas de vide, parce que les obligations existantes s'appliquent déjà : vie privée, tenue de registres, supervision, et l'exigence que les activités réservées soient exercées par des titulaires de permis. Bâtir selon ces obligations, c'est la position prudente, et c'est celle qu'on prend.
Est-ce qu'on peut empêcher le système de dire certaines choses, point final ?
Oui, et c'est une grosse partie du travail. Les sujets interdits, les escalades obligatoires et les divulgations requises sont appliqués structurellement plutôt que demandés poliment, et le comportement est testable. Si une règle ne peut pas être testée, ce n'est pas un contrôle.
Où vont vraiment les données de nos clients ?
Ça se décide avant de bâtir quoi que ce soit, pas après. La résidence, le lieu de traitement, les durées de conservation et l'implication de tiers sont spécifiés, documentés et révisables, et c'est la seule réponse qui survit à une vérification.
On est un petit cabinet sans service de conformité.
Alors les décisions se prennent quand même, juste avec l'associé principal plutôt qu'avec un service, et elles s'écrivent pour qu'il y ait quelque chose à montrer. Les petits cabinets sont souvent mieux servis par ça, parce que personne n'absorbe présentement la charge administrative.
Combien de temps prend la mise en place ?
Deux à quatre semaines pour un premier flux, et le temps de plus par rapport aux autres secteurs est presque entièrement la conception de la conformité plutôt que la construction. C'est du temps bien investi, et on préfère le prendre.
Combien ça coûte ?
Cadré par projet, avec un prix fixe après l'appel de découverte plutôt qu'une facturation à l'heure. Ce qui le détermine, c'est quels systèmes sont impliqués et combien de conception de conformité est nécessaire, et les deux se règlent à l'appel de découverte.

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